Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp và hiệu quả

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ lâu đã không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp, công việc này có nhiệm vụ chính là chăm sóc, giải đáp thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua điện thoại nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên hay chăm sóc trong và sau khi mua hàng. Công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại tưởng chừng đơn giản, tuy nhiên để làm tốt thì không phải dễ dàng để đáp ứng được hiệu quả công việc này thì để làm tốt công việc này bạn cần phải được đào tạo và trang bị những kỹ năng cơ bản để tạo ấn tượng tốt từ phía khách hàng và hoàn thành công việc của mình tốt nhất.

Rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn và chuyên nghiệp nhất sẽ giúp bạn tương tác tốt với khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận cực tốt. Vậy làm thế nào để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả?

Dưới đây là những kỹ năng cơ bản để nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoàn thành tốt công việc và đem đến trải nghiệm chăm sóc tốt nhất cho khách hàng.

Giọng nói truyền cảm

Trong giao tiếp, một giọng nói hay, dễ nghe và truyền cảm sẽ mang đến cho cho người nghe cảm giác thoải mái, dễ chịu và muốn nói chuyện với bạn lâu hơn. Và trong giao tiếp qua điện thoại cũng vậy, giọng nói chính là được xem là các yếu tố cơ bản nhất quyết định sự thành công của một cuộc gọi. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, phát âm chuẩn, ngữ điệu và âm lượng phù hợp để thao thiện cảm với khách hàng từ những giây phút đầu tiên.

Dù không gặp mặt trực tiếp, nhưng nụ cười cũng sẽ có tác động rất lớn đến phong thái và giọng nói khi bạn nói chuyện. Chính vì vậy, đừng bao giờ quên mỉm cười, dù giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại. 

Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là chìa khóa để giao tiếp thành công, đây cũng là kĩ năng mà bất cứ ai cũng cần có khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đừng chỉ nên nói một cách máy móc, mà hãy cùng trao đổi với khách hàng, từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để đưa ra hướng giải quyết và cách ứng xử phù hợp. Khi khách hàng hài lòng và tin tưởng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết kiên nhẫn lắng nghe những ý kiến từ phía khách hàng.

Tuy nhiên, bạn cũng đừng bao giờ chỉ im lặng để nghe khách hàng nói, mà hãy thể hiện sự chân thành và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề. Bạn có thể “Vâng”, “Dạ”, “Em hiểu rồi”,…để khách hàng có cảm giác tôn trọng, cảm thấy rằng vấn đề của mình được quan tâm giải quyết.

Kỹ năng giải quyết, xử lý tình huống

Trong quá trình trao đổi với khách hàng qua điện thoại, chắc chắn bạn cũng sẽ gặp phải nhiều tình huống phát sinh, hay những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty mình. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt trong mọi tình huống, để vừa giải quyết được vấn đề, vừa tạo được niềm tin với khách hàng.

Bạn cũng cần phải biết cách điều chỉnh cảm xúc, tránh để cảm xúc cá nhân chi phối làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bất kể khách hàng có thái độ như thế nào, bạn cũng phải giữ được thái độ bình tĩnh, tạo ra sự tích cực, giọng nói chân thành và thân thiện để tạo thiện cảm với khách hàng, đồng thời xử lý thông tin và đưa ra cách giải quyết nhanh nhất.

Kỹ năng ghi chép

Một trong những kỹ năng không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là kỹ năng ghi chép. Khi liên hệ với khách hàng bạn cần chuẩn bị sổ ghi chép và bút nhằm ghi chép lại các thông tin và thắc mắc của khách hàng. Việc này giúp bạn làm việc chuyên nghiệp, nắm bắt tốt các thông tin và không mất thời gian để hỏi lại khách hàng nhiều lần.

Luôn nói tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Hãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng cách gửi đến khách hàng lời chúc tích cực, cùng lời tạm biệt chân thành nhất. Nói lời tạm biệt đó cũng là một cách giúp bạn giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, giúp bạn tạo ra sự tích cực, thân thiện, cũng như tạo cho khách hàng sự tin tưởng.

Kết

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gây gắt như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tốt và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.

Bất cứ ai gọi điện cho bạn, hoặc bạn gọi điện đều mong muốn sự quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình và chân thành. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững các kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ của mình giúp có thể hỗ trợ và trao đổi khách hàng tốt nhất. Từ đó khiến khách hàng hài lòng, tăng sự tin tưởng đối với sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.

Rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn thành thạo và chuyên nghiệp hơn trong các cuộc điện thoại. Chính vì thế, bạn phải có sự chuẩn bị kỹ càng và quy trình đầu tiên chăm sóc khách hàng thành công. Bạn có thể lập sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đảm bảo tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bạn nên luyện tập trước khi gọi điện thoại bạn sẽ phát hiện ra điểm yếu về kỹ năng của bản thân để từ đó hạn chế các điểm yếu và cải thiện bản thân ngày càng tốt nhất. Càng tận tâm, kiên nhẫn, luôn luôn học hỏi thì cơ hội thành công của bạn càng cao.

Việc giao tiếp qua điện thoại là cả một nghệ thuật. Đây là kỹ năng mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng nên rèn luyện để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và chuyên nghiệp trong công việc. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn tự tin và giao tiếp hiệu quả hơn.

Chúc bạn thành công!!!