5 cuốn sách hay về chất lượng dịch vụ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. “Bán gì không quan trọng bằng bán như thế nào!” bởi vì chỉ cần một trải nghiệm không tốt có thể khiến cho khách hàng rời bỏ chúng ta khi tìm được một nơi tốt hơn, có trải nghiệm tốt hơn, vì thế việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng.

Trong một bối cảnh kinh doanh khó khăn và đầy cạnh tranh như hiện nay, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Dưới đây là 5 cuốn sách hay về về chất lượng dịch vụ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng để từng ngày hoàn thiện và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thành cồng trong lĩnh vực kinh doanh của chính mình.

1. Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao - Michael Heppell

Cuốn sách Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của Michael Heppell mang đến cho chúng ta những kiến thức hữu ích và cách để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời, vượt cả sự mong đợi của khách hàng.

Bất cứ một ai cũng thích tận hưởng dịch vụ 5 sao tạo cho khách hàng cảm giác được thương yêu, cảm thấy mình đặc biệt và trải nghiệm khách hàng tích cực có thể là chất xúc tác để hình thành một khách hàng trung thành, chính vì vậy, khi khách hàng không hài lòng về những trải nghiệm dịch vụ “nghèo nàn” chắc chắn khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta khi tìm được một nơi tốt hơn, có trải nghiệm tốt hơn. Cuốn sách tập trung vào việc xây dựng nên dịch vụ khách hàng chất lượng 5 sao giúp khách hàng gắn bó lâu dài và không thể rời bỏ chúng ta.

“Nếu bạn muốn thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng thì một dịch vụ chất lượng 5 sao là điểm khởi đầu cho bạn. Ngay cả khi bạn nghĩ mình đã chinh phục được khách hàng, Michael vẫn có thể giúp bạn trở nên tốt hơn nữa. Đây là một cuốn sách xuất sắc mà tất cả mọi người có thể thu hoạch được điều gì đó!” - Simon Perkins, Giám đốc Vận hành Countrywide Estate Agents

2. Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ - TS Đào Xuân Khương

Cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ của TS Đào Xuân Khương giúp chúng ta hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”.

Cuốn sách bao gồm 4 phần, tác giả tập trung phân tích mô hình chất lượng dịch vụ - từ nhận thức tới hành động - giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

Phần I: Bán lẻ trên thế giới và Việt Nam

Phần II: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ

Phần III: Thực trạng chất lượng dịch vụ

Phần IV: Nguyên nhân và giải pháp

Qua cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ chúng ta sẽ nắm rõ tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ, chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tác giả còn đưa ra những gợi ý, hướng dẫn nhằm giúp chúng ta có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp khách hàng hài lòng và giữ chân được khách hàng để xây dựng nên những khách hàng trung thành.

3. Nâng Tầm Dịch Vụ - Ron Kaufman

Cuốn sách Nâng Tầm Dịch Vụ của Ron Kaufman dẫn dắn chúng ta vào hành trình khám phá một thế giới mới về dịch vụ, khám phá sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và vững vàng hơn trên con đường xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững. Cuốn sách mang đến những bài học hữu ích thông qua những nghiên cứu và trải nghiệm của chính tác giả và đưa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết để bắt đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ - và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ.

 “Cuốn sách Nâng Tầm Dịch Vụ là một luồng sinh khí cần thiết cho chúng ta vào những thời điểm khó khăn. Chuyên gia Ron Kaufman đã đúc kết kinh nghiệm trên phạm vi toàn cầu của mình thành một kế hoạch cụ thể làm hài lòng khách hàng.” - Stephen M. R Covey và Greg Link.

4. Tâm Lý Khách Hàng Và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao - Bùi Xuân Phong

Cuốn sách Tâm Lí Khách Hàng Và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao là một trong những cuốn sách hay trong nghề khách sạn của Bùi Xuân Phong. Cuốn sách tập trung vào phân tích những tình huống, sự cố cụ thể và cách khắc phục để quản lí khách sạn hiệu quả và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Cuốn sách được chia làm 3 phần:

Phần I: Giới thiệu về tâm lý khách hàng

Phần II: Tâm lý mua hàng và sử dụng dịch vụ

Phần III: Nghệ thuật phục vụ 5 sao

“Dù khoa học công nghệ có tiên tiến đến đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay và trái tim của con người. Bởi chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi. Chỉ có con người mới có thể cung cấp được chất lượng dịch vụ 5 sao thực thụ.”

5. Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ - Ron Zemke, Kristin Anderson

Cuốn sách Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ của Ron Zemke & Kristin Anderson như một cuốn cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo dành cho tất cả mọi người.

Cuốn sách bao gồm 5 phần:

Phần I: Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Phần II: Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Phần III: Liên tục mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Phần IV: Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo

Phần V: Chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng

Cuốn sách cung cấp những bài học, những chia sẻ, những lời khuyên bổ ích về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm của tác giả. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.