Chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì? Bí quyết để thành công

Customer Service – dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những phần hành quan trọng trong hệ thống bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Có câu nói “khách hàng là thượng đế”, khách hàng chính là “long mạch” của mỗi doanh nghiệp, để chiều những “thượng đế” khó tính đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải trang bị những kỹ năng đặc biệt.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (Customer Service Skill) cần được rèn luyện, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm qua một khoản thời gian nhất định mới có thể thuần thục. Việc đầu tiên để bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng là bạn phải am hiểu sâu, có kiến thức chuyên môn về sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang tư vấn, giới thiệu. Những kiến thức về sản phẩm/dịch vụ này bạn sẽ được công ty “training” rất kỹ trước khi bắt đầu công việc, do đó bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được.

Ngoài những kiến thức chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị, rèn luyện cho mình những kỹ năng sau:

Lắng nghe khách hàng

Đây là một kỹ năng đòi hỏi bạn phải rèn luyện, trước khi tư vấn sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải biết lắng nghe xem khách hàng mình mong muốn gì, đang cần gì. Lắng nghe có trọng tâm để hiểu vấn đề, đặt câu hỏi cho khách đúng nội dung khách đang nói, và có những hướng giải quyết vấn đề chính xác.

Đồng cảm

Để thấu hiểu khách hàng của mình, bạn phải đặt bản thân vào chính vấn đề của khách hàng để đồng cảm, chia sẻ như vậy bạn mới có tiếp cận và xử lý vấn đề chính xác hơn. Đồng thời, tạo được sự tin tưởng của khách hàng đối với bạn.

Kiên nhẫn

Mỗi khách hàng là một kiểu người khác nhau, có người dễ tính, có người khó tính. Khi gặp những người thích “hỏi xoáy, đáp xoay”, thích nói lòng vòng, chúng ta phải giữ thật bình tĩnh, kiên nhẫn trình bày, đưa ra những lời khuyên tốt nhất cho khách. Đừng để bị cuốn vào những câu hỏi không đúng trọng tâm, để tránh đưa ra những lời tư vấn sai lệch.

Kỹ năng hợp tác

Để chăm sóc cho khách hàng một khách tốt nhất, bạn phải biết cách kết hợp với các phòng ban để tạo cho khách sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, hay hỗ trợ khách hàng khắc phục những vấn đề một cách nhanh chóng.

Thành thật

Sự thành thật được đặt lên hàng đầu khi tư vấn sản phẩm/dịch vụ, tư vấn đúng nội dung sản phẩm sẽ giúp bạn tạo được sự tin tưởng với khách hàng. Thái độ trung thực sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng.

Nắm bắt cảm xúc

Khi bạn nắm bắt, phán đoán được cảm xúc của khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thể điều chỉnh cách thức trả lời những câu hỏi của khách một cách phù hợp. Đồng thời đưa ra được những cách giải quyết chính xác hơn.

Tự tin

Điều quan trọng khi chăm sóc khách hàng, chính là bạn phải tự tin. Tự tin trong phong thái, tự tin trong cách giao tiếp. Cách nói chuyện tự tin, vững vàng sẽ giúp bạn gây ấn tượng tốt với khách hàng.

Quản lý thời gian

Không phải khách hàng nào cũng có nhiều thời gian để chờ đợi bạn xử lý một vấn đề quá lâu. Vì vậy, hãy tôn trọng thời gian của khách hàng cũng chính là tôn trọng khách hàng. Ưu tiên những việc quan trọng cần xử lý trước, tối ưu hóa giải quyết nhanh nhất các vấn đề cho khách. Biết cách quản lý tốt thời gian, là cách để bạn tăng hiệu quả làm việc của mình.

Đàm phán và thuyết phục

Kỹ năng đàm phán và thuyết phục rất quan trọng, quyết định kết quả chăm sóc khách hàng của bạn. Khi khách hàng còn đang phân vân với sản phẩm/dịch vụ. Nếu kỹ năng đàm phán và thuyết phục bạn tốt, thì xác suất khách hàng sẽ đồng ý mua sản phẩm là rất cao.

Giao tiếp rõ ràng, rành mạch, tích cực

Truyền đạt chính xác nội dung, rành mạch rõ ràng, dễ hiểu, tóm gọn nội dung quan trọng nhất. Hạn chế sử dụng ngôn ngữ địa phương hay những thuật ngữ khó hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Điều chỉnh tông giọng của mình khi giao tiếp, giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm sẽ tạo được thiện cảm cho khách.

Ghi nhớ tên khách hàng

Việc bạn ghi nhớ và gọi tên khách hàng khi giao tiếp, sẽ tạo cảm giác gần gũi hơn. Nhưng chú ý là không nên gọi tên quá nhiều lần trách gây phản ứng ngược. Chú ý độ tuổi của khách hàng để xưng hô với khách cho phù hợp.

Trên đây là những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng nên có. Hi vọng bài viết sẽ hữu ích với các bạn. Chúc các bạn thành công và đạt được nhiều may mắn trên con đường mà mình đã chọn!